Системы управления заказами (OMS): что это такое и какие преимущества бизнесу даёт их внедрение
OMS (Order Management System) — это специальное программное обеспечение (ПО), использующееся для автоматизации процессов, связанных с обработкой заказов. С помощью такой системы можно выяснить, насколько быстро и точно была принята и исполнена конкретная заявка, был ли осуществлен возврат по ней, появился ли отклик клиента. Механизм Order Management System позволяет отслеживать заказ на любом этапе, будь то принятие заявки, уточнение нюансов, осуществление услуги или отправка товара. Его внедрение помогает понять, как оптимизировать работу с клиентами, укрепить репутацию компании, а также дает возможность выявить слабые места и отстроиться от конкурентов по уровню сервиса.
Система управления заказами OMS представляет собой программный комплекс, который отслеживает продажи товаров и услуг, выдает сведения о складских запасах, обеспечивает доступ к состоянию заявок, а также — выполнение процедур, направленных на их реализацию. В зависимости от функциональности OMS может быть совмещена с инструментами контроля сотрудников, партнеров и отдельных складских процессов.
Основная задача системы — это автоматизация сегмента продаж, что особенно актуально при расширении предприятия, появлении филиалов или подразделений, в том числе за рубежом. В результате работы ПО снижается нагрузка на руководство и персонал, сокращается риск человеческих ошибок, а ресурсы распределяются более равномерно с учетом масштабов работы и роли конкретного подразделения во всей цепочке бизнеса. При отсутствии OMS могут появляться следующие проблемы:
Все это не только тормозит работу предприятия, но и усложняет логистические цепочки, а также негативно влияет на репутацию компании. Практика показывает, что задержки с доставкой, неправильная комплектация или неаккуратное обращение с товарами во время упаковки становятся главными причинами конфликтов с клиентами. В результате последние делают выбор в пользу конкурентов, у которых внедрена OMS и сведены к минимуму подобные риски. Интеграция системы позволяет автоматизировать учет, построение графиков, модернизировать координацию работы склада, усовершенствовать прием заявок и улучшить сервис.
Функциональность ПО может варьироваться в зависимости от конкретного решения, структуры организации и задач, которые предстоит решать. Управление заказами на предприятии может включать в себя сбор и обработку данных, формирование заявок на пополнение запасов, обеспечение контроля качества в продажах и многое другое. За каждое конкретное действие отвечает соответствующий программный инструмент, и в целом работа системы направлена на автоматизацию обработки клиентских запросов и минимизацию ошибок при обработке.
Объем функций, предоставляемых в результате интеграции системы, зависит от конкретного решения и задач, которые предстоит реализовать для отдельной организации.
Интеграция системы управления заказами актуальна для компаний, занимающихся продажей товаров или предоставлением услуг. Особенно важно использование такого ПО в крупных организациях, где ручная обработка заявок становится сложнее, а ошибки в этой сфере способны привести к крупным репутационным убыткам. Установку системы заказывают в следующих сферах:
Это далеко не все отрасли, где может использоваться такой программный комплекс. С его помощью могут выполняться такие процессы, как проверка на предмет мошенничества, авторизация клиента, обработка заявок поставщиков, налаживание обратной связи с покупателем. Также платформа дает возможность получить полноценный обзор ситуации с заказами, минимизировать время на их приемку и осуществление, формировать более точные прогнозы как в ближайшем, так и отдаленном будущем.
Автоматизация — не единственная цель, достигаемая при внедрении OMS. Так, система может участвовать в составлении и проведении жизненного цикла заказа, учитывать корректировки бизнес-модели и модернизировать работу с потребителями.
Использование системы дает возможность воспользоваться множеством преимуществ:
Классификация OMS зависит от функциональности и принципа действия. При выборе конкретной разновидности следует учесть особенности работы компании, ее масштаб и другие нюансы. Выделяют следующие типы систем управления заказами:
Поскольку современный рынок IT-продуктов весьма обширен, и существует большое количество вариантов OMS, требуется внимательно подойти к выбору конкретного решения.
На первом этапе требуется определить перечень общих и частных целей организации. При составлении перечня необходимо понять, какие выгоды принесет внедрение нового ПО не только для самой компании, но и ее филиалам, службам и сотрудникам. Желательно провести анкетирование персонала, чтобы определить, какие функции должны быть первостепенными, а какие — вспомогательными. Также необходимо, чтобы выбранная система обработки заказов регулярно обновлялась и модернизировалась, поскольку устаревающее ПО может потерять в эффективности уже спустя 6–12 месяцев.
На втором этапе происходит рассылка запросов. Для получения наиболее точных данных о сроках и стоимости разработки требуется указать ключевые требования к будущему ПО. В том числе необходимо перечислить:
На третьем этапе можно сравнивать предложенные варианты друг с другом, учитывая требования и цели организации. При выборе OMS необходимо уделить особое внимание следующим моментам:
Кроме того, важно сравнить представленные решения по уровню модернизации, стоимости, совместимости со сторонним ПО или приложениями. Желательно, чтобы компания, предоставившая систему, предлагала как можно более широкий спектр услуг по плановому и экстренному обслуживанию: от регулярных обновлений до устранений сбоев.
Чем выше уровень автоматизации, тем больше будет стоимость продукта, однако затраты в итоге окупаются за счет оптимизации труда персонала и снижения проблемных ситуаций, вызванных человеческим фактором. В ряде случаев лучше немного переплатить на старте, чем впоследствии полностью переходить на новую платформу. Например, если речь идет о стремительно развивающейся сети, маркетплейсе или гипермаркете, лучше сразу выбрать платформу для цифровых операций. Это объясняется тем, что в дальнейшем организация будет развивать географию поставок, и автономные решения перестанут соответствовать уровню компании. Полная смена OMS обходится дороже и занимает больше времени.
Использование систем управления заказами приносит предприятиям пользу как с организационной точки зрения, так и в рамках работы с репутацией:
Установку и отладку системы управления заказами OMS следует поручать опытным специалистам. После интеграции ПО проводится инструктаж персонала. Готовая система обеспечивает оптимизацию многих бизнес-процессов с первого дня её работы.