GoodsForecast.Planning

Системы управления заказами (OMS)

Системы управления заказами (OMS): что это такое и какие преимущества бизнесу даёт их внедрение

OMS (Order Management System) — это специальное программное обеспечение (ПО), использующееся для автоматизации процессов, связанных с обработкой заказов. С помощью такой системы можно выяснить, насколько быстро и точно была принята и исполнена конкретная заявка, был ли осуществлен возврат по ней, появился ли отклик клиента. Механизм Order Management System позволяет отслеживать заказ на любом этапе, будь то принятие заявки, уточнение нюансов, осуществление услуги или отправка товара. Его внедрение помогает понять, как оптимизировать работу с клиентами, укрепить репутацию компании, а также дает возможность выявить слабые места и отстроиться от конкурентов по уровню сервиса.

Зачем нужна OMS?

Система управления заказами OMS представляет собой программный комплекс, который отслеживает продажи товаров и услуг, выдает сведения о складских запасах, обеспечивает доступ к состоянию заявок, а также — выполнение процедур, направленных на их реализацию. В зависимости от функциональности OMS может быть совмещена с инструментами контроля сотрудников, партнеров и отдельных складских процессов.

Основная задача системы — это автоматизация сегмента продаж, что особенно актуально при расширении предприятия, появлении филиалов или подразделений, в том числе за рубежом. В результате работы ПО снижается нагрузка на руководство и персонал, сокращается риск человеческих ошибок, а ресурсы распределяются более равномерно с учетом масштабов работы и роли конкретного подразделения во всей цепочке бизнеса. При отсутствии OMS могут появляться следующие проблемы:

  • потеря заказов, из-за чего может произойти срыв сделки;
  • ошибки при укомплектовании, которые приводят к возвратам;
  • задержки доставки, из-за которых клиент может потребовать отменить заказ;
  • сложности с оформлением, вызванные, например, несоответствием содержания базы данных и реальными складскими остатками.

Все это не только тормозит работу предприятия, но и усложняет логистические цепочки, а также негативно влияет на репутацию компании. Практика показывает, что задержки с доставкой, неправильная комплектация или неаккуратное обращение с товарами во время упаковки становятся главными причинами конфликтов с клиентами. В результате последние делают выбор в пользу конкурентов, у которых внедрена OMS и сведены к минимуму подобные риски. Интеграция системы позволяет автоматизировать учет, построение графиков, модернизировать координацию работы склада, усовершенствовать прием заявок и улучшить сервис.

Что делает система управления заказами OMS?

Функциональность ПО может варьироваться в зависимости от конкретного решения, структуры организации и задач, которые предстоит решать. Управление заказами на предприятии может включать в себя сбор и обработку данных, формирование заявок на пополнение запасов, обеспечение контроля качества в продажах и многое другое. За каждое конкретное действие отвечает соответствующий программный инструмент, и в целом работа системы направлена на автоматизацию обработки клиентских запросов и минимизацию ошибок при обработке.

Объем функций, предоставляемых в результате интеграции системы, зависит от конкретного решения и задач, которые предстоит реализовать для отдельной организации.

OMS может работать в следующих областях:

  1. Учет. Сюда относятся все финансовые сведения по конкретным подразделениям, в том числе бухгалтерские ведомости, расчеты с партнерами, счета клиентов. Оптимизация этого сегмента исключает необходимость ручного ввода данных и сокращает время, необходимое на их передачу.
  2. Клиентская база данных. Здесь содержится информация о конкретных клиентах, перечислены их контакты, а также история заказов. Это позволяет не только обеспечить быстрый доступ к нужным сведениям, но и упрощает определение статуса конкретного потребителя (например, выделение ценных пользователей, чаще всего совершающих покупки, занимает меньше времени).
  3. Контроль остатков продукции. Эта функция направлена на управление складскими запасами, их стандартизацию, а также уведомление о необходимости пополнения. Внедряемые алгоритмы активно используются в ходе поиска, комплектации, фасовки, транспортировки и мониторинга.
  4. Продажи. Все данные из точек продаж поступают в единую базу, что особенно важно для компаний с большим количеством офисов, в том числе за границей. Становится возможным вовремя отследить, когда необходима закупка конкретных позиций для отдельных регионов, проверить состояние заказов, принятых через разные каналы продаж.
  5. Техническая и консультационная поддержка. С помощью OMS становится возможным в любое время узнать о состоянии заказа, что необходимо при решении вопросов с клиентами, уже сделавшими покупку.

В каких сферах применяют OMS?

Интеграция системы управления заказами актуальна для компаний, занимающихся продажей товаров или предоставлением услуг. Особенно важно использование такого ПО в крупных организациях, где ручная обработка заявок становится сложнее, а ошибки в этой сфере способны привести к крупным репутационным убыткам. Установку системы заказывают в следующих сферах:

  • телекоммуникационные услуги, оборудование (ведение клиентов, мониторинг счетов, проверка кредитного потенциала, организация доставки и т.д.);
  • розничные продажи (работа с запасами, синхронизация взаимодействия с клиентами, оптимизация механизма привлечения потенциальных покупателей);
  • фармацевтическая отрасль (контроль остатков медикаментов, отслеживание спроса на отдельные группы лекарств, обработка клиентских претензий и т. д.);
  • поставка автомобильных запчастей (поиск позиций, организация поставки под заказ и т.д.);
  • финансовые и консалтинговые услуги.

Это далеко не все отрасли, где может использоваться такой программный комплекс. С его помощью могут выполняться такие процессы, как проверка на предмет мошенничества, авторизация клиента, обработка заявок поставщиков, налаживание обратной связи с покупателем. Также платформа дает возможность получить полноценный обзор ситуации с заказами, минимизировать время на их приемку и осуществление, формировать более точные прогнозы как в ближайшем, так и отдаленном будущем.

Автоматизация — не единственная цель, достигаемая при внедрении OMS. Так, система может участвовать в составлении и проведении жизненного цикла заказа, учитывать корректировки бизнес-модели и модернизировать работу с потребителями.

Какие преимущества дает использование OMS?

Использование системы дает возможность воспользоваться множеством преимуществ:

  1. Максимально полная автоматизация процессов по приему и обработке заказов. Наполнение магазина, работа с остатками, оформление заявок, сборка, доставка и многое другое — все это можно будет осуществлять без привлечения оператора. Это не только позволяет сэкономить время, но и дает возможность управления крупной логистической структурой с привлечением минимального числа персонала. Кроме того, за счет оптимизации времени можно освободить от ручного труда квалифицированных сотрудников, назначив для них более сложные, а значит, важные задачи в бизнесе.
  2. Сокращение числа ошибок, вызванных невнимательностью персонала или элементарной усталостью сотрудников. Ошибки, происходящие в ходе ручной обработки заказов, зачастую являются главной причиной задержки процессов в работе склада. Из-за них возникает путаница в позициях, несоответствие комплектности заказов, нередки случаи, когда сотрудники по недосмотру отправляют клиентам бракованные или просроченные товары. Внедрение системы, направленной на автоматизацию этих процессов, позволяет избежать подобных рисков, что благоприятно сказывается не только на бесперебойности работы склада, но и репутации комапнии у целевой аудитории.
  3. Повышение информационной безопасности. Систему можно настроить таким образом, что конфиденциальные данные, например, контакты клиентов из БД, останутся неприкосновенными, доступ к ним получает только сам компьютер в ходе обработки заказов.
  4. Ведение отчетов в режиме онлайн. Поступление информации в базу данных о заказах занимает определенное время, с чем связаны расхождения между реальным положением и отраженными на экране данными. Интеграция OMS позволяет сократить разрыв до минимума, за счет чего руководство всегда будет получать актуальные данные по складским остаткам, состоянию конкретных заказов и их количеству за отчетный период. Получение точных сведений особенно важно для аналитических подразделений, поскольку от точности информации зависит правильность прогнозов в стратегии маркетинга.
  5. Отсутствие риска дефицита определенных товаров на складе. Прогнозирование запасов вOMS более точное, поэтому с ее помощью станет возможным рассчитывать сезонные скачки спроса, определять сроки, в которые нужно организовать очередную поставку, и определять, какую территорию площади склада можно занять под позиции, поступившие во внеочередном порядке.

Какими бывают системы управления заказами?

Классификация OMS зависит от функциональности и принципа действия. При выборе конкретной разновидности следует учесть особенности работы компании, ее масштаб и другие нюансы. Выделяют следующие типы систем управления заказами:

  1. Программная платформа e-commerce. Это ПО используется для интеграции на сайт интернет-магазина или производственного предприятия, подходит для сравнительно небольших компаний, а также предпринимателей, которые не так давно вышли на рынок. Для управления заказами используется единая информационная панель, с помощью которой можно получать доступ к состоянию заявок, отслеживать процессы доставки и оформлять платежи. Такое решение оптимально для фирм, в чьем распоряжении находится только один склад, а прием заявок осуществляется по единому каналу (например, через онлайн-форму на странице контактов).
  2. Автономное ПО. Оно характеризуется многоканальностью, может использоваться в рамках инвентаризации складских площадей, входит в состав технологического функционала конкретной организации. Для интеграции подходят практически любые торговые площадки — ПО может быть внедрено на необходимую платформу для проведения электронной коммерции. Клиенты получают расширенный доступ к управлению заказами по сравнению с предыдущим решением. Например, с помощью автономного ПО складские остатки обновляются в базе данных в автоматическом режиме. Недостатки решения заключаются в потенциальном риске рассинхронизации данных во время интеграции.
  3. ERP-модуль. Это оптимальное решение для корпораций, которых не устраивает функционал автономных разработок. С помощью этого варианта можно держать под контролем работу со складскими остатками, логистическую цепь, распределение зарплаты, деятельность HR-отдела и работу с действующими и потенциальными клиентами. ERP-модуль обеспечивает структуризацию информации, помогает управлять основными и вспомогательными процессами в бизнесе из одного источника. Универсальность ПО дает возможность внедрения в любой отрасли. Однако у ERP есть и минусы: такое решение стоит дороже, а на настройку и интеграцию требуется время. Заниматься внедрением должен опытный специалист.
  4. Платформа для выполнения цифровых операций. Она представляет собой программу, которая может работать как бэк-офис на единой платформе. Использование этой системы позволяет выполнять весь комплекс операций, связанных с заказом, а интеграция возможна совместно с большинством современных информационных решений. Клиентам становится доступно многоканальное управление, стратегическое планирование запасов, мониторинг и управление цепочкой поставок, контроль над логистикой, работой складов, отдела доставки, бухгалтерии и прочих подразделений. Платформу для цифровых операций выбирают фирмы, придерживающиеся омниканальной схемы осуществления продаж.

Критерии выбора систем управления заказами

Поскольку современный рынок IT-продуктов весьма обширен, и существует большое количество вариантов OMS, требуется внимательно подойти к выбору конкретного решения.

На первом этапе требуется определить перечень общих и частных целей организации. При составлении перечня необходимо понять, какие выгоды принесет внедрение нового ПО не только для самой компании, но и ее филиалам, службам и сотрудникам. Желательно провести анкетирование персонала, чтобы определить, какие функции должны быть первостепенными, а какие — вспомогательными. Также необходимо, чтобы выбранная система обработки заказов регулярно обновлялась и модернизировалась, поскольку устаревающее ПО может потерять в эффективности уже спустя 6–12 месяцев.

На втором этапе происходит рассылка запросов. Для получения наиболее точных данных о сроках и стоимости разработки требуется указать ключевые требования к будущему ПО. В том числе необходимо перечислить:

  • планируемый объем оформляемых заказов;
  • число номеров SKU;
  • какое ПО уже используется на предприятии для обработки запросов клиентов;
  • данные об обучающих процессах и интеграции;
  • сроки перехода на новое ПО.

На третьем этапе можно сравнивать предложенные варианты друг с другом, учитывая требования и цели организации. При выборе OMS необходимо уделить особое внимание следующим моментам:

  • насколько полно внедрение системы обеспечит замену процессов, ранее выполнявшихся вручную, на автоматические действия;
  • есть ли возможность одновременной работы с несколькими складами, получения информации об остатках в режиме реального времени;
  • возможно ли электронное ведение отчетности или интеграция совместно с решениями, обеспечивающими электронный документооборот;
  • поддерживается ли функция прогнозирования или возможность ее подключения;
  • можно ли управлять продажами в омниканальном режиме, вести расчеты в разных валютах.

Кроме того, важно сравнить представленные решения по уровню модернизации, стоимости, совместимости со сторонним ПО или приложениями. Желательно, чтобы компания, предоставившая систему, предлагала как можно более широкий спектр услуг по плановому и экстренному обслуживанию: от регулярных обновлений до устранений сбоев.

Чем выше уровень автоматизации, тем больше будет стоимость продукта, однако затраты в итоге окупаются за счет оптимизации труда персонала и снижения проблемных ситуаций, вызванных человеческим фактором. В ряде случаев лучше немного переплатить на старте, чем впоследствии полностью переходить на новую платформу. Например, если речь идет о стремительно развивающейся сети, маркетплейсе или гипермаркете, лучше сразу выбрать платформу для цифровых операций. Это объясняется тем, что в дальнейшем организация будет развивать географию поставок, и автономные решения перестанут соответствовать уровню компании. Полная смена OMS обходится дороже и занимает больше времени.

Ключевые выгоды внедрения OMS

Использование систем управления заказами приносит предприятиям пользу как с организационной точки зрения, так и в рамках работы с репутацией:

  • автоматизация процессов, связанных с обработкой заказов, делает работу персонала легче, что положительно сказывается на производительности сотрудников, которые ранее выполняли рутинные действия вручную;
  • за счет автоматизации снижается количество задержек с доставкой, что позволяет уменьшить число недовольных оперативностью сервиса клиентов, особенно если в компании действует сложная логистическая цепочка или география отправок охватывает несколько регионов;
  • работа OMS обеспечивает бесперебойное функционирование складов со своевременным обновлением запасов товаров;
  • широкая функциональность позволяет взять под контроль не только систему отслеживания складской деятельности, но и других отраслей организации;
  • возможность интеграции других информационно-технологических решений дает возможность минимизировать время на оформление отчетности, ведение бухгалтерии и другие задачи, связанные с документацией.
  • 1

Установку и отладку системы управления заказами OMS следует поручать опытным специалистам. После интеграции ПО проводится инструктаж персонала. Готовая система обеспечивает оптимизацию многих бизнес-процессов с первого дня её работы.

Сообщение отправлено!
Наши специалисты свяжутся с вами в ближайшее время.
Заполните форму
и получите ссылку на скачивание Партнерской программы